Eén idee, echte verandering: hoe AI ons werk slimmer maakt

Wat als één idee de manier waarop een team werkt volledig kan veranderen? Niet als toekomstbeeld, maar direct in de praktijk. Slimmer, sneller en met duidelijke resultaten.

Dat is precies wat er gebeurde binnen Customer Operations. Tijdens zijn stage ontwikkelde Anshul Mendhekar een slimme AI oplossing die vrachtdocumenten scant en alleen de documenten markeert die actie vereisen. Inmiddels maakt hij deel uit van het Customer Operations team en werkt hij verder aan de ontwikkeling van deze oplossing.

Wat begon als een oplossing voor een concrete uitdaging, groeide al snel uit tot iets groters. Het liet zien dat AI niet alleen iets is waar we over praten, maar iets wat we vandaag al kunnen toepassen met de tools die we al in huis hebben. Geen extra systemen of grote investeringen, maar een slim idee dat direct waarde toevoegt.

Wat Anshul ontwikkelde, deed meer dan alleen een handmatig proces automatiseren. Het zorgde voor een nieuwe manier van samenwerken en innoveren. Vanaf het begin werkten Business, IT en Continuous Improvement nauw samen, waardoor verschillende expertises direct samenkwamen. Daarnaast ontstond een aanpak die ook breder binnen de organisatie toepasbaar is. Eerst een concreet probleem identificeren, vervolgens de resultaten meetbaar maken, bouwen binnen het Microsoft ecosysteem en daarna opschalen wat werkt. Die manier van werken vormt inmiddels de basis voor toekomstige AI initiatieven.

“De AI agent bespaart enorm veel tijd, maar belangrijker nog: het geeft het team ruimte om zich te richten op werk dat echt waarde toevoegt voor de klant. Het laat zien dat AI ook in onze dagelijkse praktijk werkt,” vertelt Jolien. Zij deelt hoe deze oplossing het werk binnen haar team heeft veranderd en wat dit betekent voor kwaliteit, efficiëntie en klantwaarde.

De resultaten laten duidelijk zien wat deze aanpak oplevert. Jaarlijks wordt ongeveer 2.000 uur bespaard en de doorlooptijd is teruggebracht van meer dan een week naar slechts enkele dagen. Van de ruim 60.000 documenten die jaarlijks worden verwerkt, hoeft het team zich nu alleen nog te richten op het kleine deel dat daadwerkelijk opvolging nodig heeft. Dat vermindert handmatig werk, verhoogt de nauwkeurigheid en geeft teams meer ruimte voor werkzaamheden die echt verschil maken.

“Het samenwerken met verschillende afdelingen helpt enorm. Mijn rol is om die verbinding ook naar andere businessgroepen te brengen, zodat zij hiervan kunnen leren,” vertelt Erik. Hij legt uit hoe samenwerking en kennisdeling helpen om succesvolle oplossingen verder uit te rollen binnen teams en businessgroepen.

Deze case gaf antwoord op een belangrijke vraag binnen de organisatie: levert AI echt waarde op of blijft het vooral een trend? Door een tastbare en meetbare oplossing neer te zetten, werd duidelijk dat AI nu al toepasbaar is binnen onze dagelijkse operatie en gebouwd kan worden met de middelen die we al beschikbaar hebben. Tegelijkertijd liet het zien hoe verschillende disciplines samenkomen om dit mogelijk te maken. Business teams signaleren de behoefte, IT zorgt ervoor dat oplossingen schaalbaar en veilig zijn, Continuous Improvement verbindt inzichten en stimuleert adoptie en teams zoals Legal en Privacy begeleiden verantwoord gebruik.

“Blijf AI ontdekken en blijf leren, want deze ontwikkeling gaat momenteel sneller dan de adoptie van het internet destijds,” vertelt Jasper. Hij deelt hoe AI zich binnen FrieslandCampina ontwikkelt en wat er nodig is om oplossingen duurzaam op te schalen.

Wat dit verhaal extra bijzonder maakt, is waar het begon. Anshul startte met een duidelijke uitdaging en een simpele vraag en wist dit te vertalen naar een oplossing die inmiddels dagelijks wordt gebruikt. Inmiddels werkt hij binnen het Customer Operations team verder aan deze ontwikkeling.

“Begin klein, maar houd het grotere geheel in gedachten. Richt je op één duidelijke uitdaging, valideer via een pilot en maak gebruik van wat er al beschikbaar is. Betrek de juiste mensen vroegtijdig en laat altijd de resultaten zien, want dat is wat mensen enthousiast maakt,” vertelt Anshul. Hij deelt hoe hij de uitdaging heeft aangepakt en welke lessen anderen hieruit kunnen meenemen, ongeacht hun rol of ervaringsniveau.